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2018年3月份沈阳市邮政业消费者申诉情况的通报

    2018-04-20

 

 

邮政企业、各快递企业:

现将20183月份沈阳市邮政业消费者申诉情况通报如下:

一、总体情况

20183月,bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2321件。申诉中涉及邮政服务问题的77件,占总申诉量的3.3%;涉及快递服务问题的2244件,占总申诉量96.7%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为54件,比上年同期增长-83.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的20.3%;涉及快递服务问题的43件,占有效申诉量的79.7%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失65468.25元。3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。

二、邮政服务申诉情况

20183月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉11件,同比下降66.7%。(详见图1)

20183月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务,占申诉总量的54.5%。(详见表1

 

 

1   20183月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

6

54.5

50

100

2

邮件丢失短少

2

18.2

/

-92.3

3

邮件延误

1

9.1

/

/

4

邮件损毁

1

9.1

 100

-66.7

5

收寄服务

1

9.1

/

 100

6

违规收费

0

0

/

/

7

其他

0

0

/

/

合计

——

11

100.0

37.5

-66.7

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20183月,消费者关于快递服务的有效申诉43件,同比下降85%。(详见图2)

 

20183月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的有快件延误,快件丢失短少,投递服务,分别减少89.2%78.9,79.5%(详见表2

2   20183月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

22

51.16

-18.5

-89.2

2

丢失短少

8

18.60

27.30

-78.0

3

投递服务

8

18.60

-38.50

-79.5

4

损毁

4

9.30

100

33.3

5

收寄服务

1

2.33

100

-50

6

违规收费

0

/

-100

/

7

代收货款

0

/

/

/

9

其他

0

/

/

/

合计

——

43

100

-18.9

-85

20183月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为51.16%、18.60%和18.60%。(详见图3)。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20183月,消费者对7家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之1.31,全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.27;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.42;快件延误的有效申诉率为百万分之0.72。(详见表3)。

3  20182月主要快递企业有效申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20183月有效申诉率

主要问题有效申诉率

20173月有效申诉率

同比

延误

丢失、损毁

收寄、投递服务

国通

16.00

16.00

/

/

72.7

-15%

邮政快递(EMS

11.11

5.56

4.55

1.01

52.2

-10.11%

圆通速递

4.8

0.8

1.6

2.4

44.4

-3.8%

快捷速递

1.47

1.47

/

/

2.86

-0.47%

申通快递

0.79

/

/

0.79

106

-0.21%

中通快递

0.47

0.23

/

0.24

0.35

0.53%

京东

0.45

0.23

/

0.22

/

/

合计

1.31

0.72

0.42

0.27

5.45

-0.31%

(三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题

1、延误问题依然最为突出,本月快件延误问题22件,占有效申诉率51.16%,因召开“两会及天气等不可控因素导致派送时效得不到保障。

2、其次是投递服务问题和快件丢失短少,本月涉及投递服务问题8件,占有效申诉率18.60%,比较突出的问题是未送货上门。

(四)相关要求

1针对国家大型活动和天气变化等不可控因素在官网做以说明,与寄件人有时效约定能够及时向消费者提供时效证明。

2、加达对业务员培训及教育力度,使每一位业务员联系消费者注意自己的态度并能够有责任心。

 

 

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                                                                                                 20180418
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