现将2018年1月份邮政业消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2018年1月，bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2242件。申诉中涉及邮政服务问题的78件，占总申诉量的3.4％；涉及快递服务问题的2164件，占总申诉量的96.6％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为57件，比上年同期增长-86.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的22.8％；涉及快递服务问题的44件，占有效申诉量的77.2％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失114135.76元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100％，对快递企业申诉处理结果的满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

2018年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉13件，同比下降61.8％。(详见图1)。

2018年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误，占申诉总量的61.5％。（详见表1）

表1   2018年1月消费者申诉邮政服务的

主要问题及所占比例统计表

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年1月，消费者关于快递服务的有效申诉44件，同比下降88.6％。(详见图2)

2018年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比，快递服务主要问题减少的有快件延误，快件丢失短少，投递服务，收寄服务分别下降83.3%、68.8％、94.7％、90％。（详见表2）

表2   2018年1月消费者申诉快递服务的

主要问题及所占比例统计表

2018年1月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为40.91％、22.73％和27.27％。（详见图3）。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年1月，消费者对8家快递企业进行了有效申诉，全市快递服务有效申诉率为百万分之1.49，全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.44；快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.47；快件延误的有效申诉率为百万分之0.58。（详见表3）。

表3  2018年1月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

    （三）本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题

1.延误问题最为突出，本月快件延误问题18件，占有效申诉率40.91%，因天气等不可控因素导致派送时效得不到保障。

2.其次是投递服务问题，本月涉及投递服务问题12件，占有效申诉率27.27%，比较突出的问题体现未送货上门。

(四）相关要求

1.针对天气变化等不可控因素，打好收件派件的提前量，并且在官网做以说明。

2.完善和发展业务员队伍，使业务员更熟悉自己派件所在片区地理位置，确保每个件都能够按时准确送货上门。