现将2018年2月份沈阳市邮政业消费者申诉情况通报如下：

    一、总体情况

    2018年2月，bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1657件。申诉中涉及邮政服务问题的80件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的1577件，占总申诉量的95.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为61件，比上年同期增长-82.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的13.1％；涉及快递服务问题的53件，占有效申诉量的86.9％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失51223.99元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.8％，对快递企业申诉处理结果的满意率为100％。

    二、邮政服务申诉情况

    2018年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件，同比下降84％。(详见图1)。

    2018年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务，占申诉总量的50％。（详见表1）

表1   2018年2月消费者申诉邮政服务的

主要问题及所占比例统计表

    三、快递服务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    2018年2月，消费者关于快递服务的有效申诉53件，同比下降82.5％。(详见图2)。

    2018年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比，快递服务主要问题减少的有快件延误，快件丢失短少，投递服务，分别减少86.7%和65.6％,76.8％,80％（详见表2）

表2   2018年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2018年2月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为50.94％、20.75％和24.53％。（详见图3）。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    2018年2月，消费者对6家快递企业进行了有效申诉，全市快递服务有效申诉率为百万分之2.46，全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.55；快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.71；快件延误的有效申诉率为百万分之1.20。（详见表3）。

表3  2018年2月主要快递企业有效申诉率表

  单位：件有效申诉/百万件快件

    （三）本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题

    1、延误问题依然最为突出，本月快件延误问题27件，占有效申诉率50.94%，因天气等不可控因素导致派送时效得不到保障。

    2、其次是投递服务问题，本月涉及投递服务问题13件，占有效申诉率24.53%，比较突出的问题服务态度问题

    (四）相关要求

    1、针对天气变化等不可控因素及与寄件人时效约定，在官网做以说明，并能向消费者提供时效证明。

    2、加大对业务员培训的力度，使每一位业务员联系消费者注意自己的态度.