邮政企业、各快递企业：

现将2018年3月份沈阳市邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、总体情况

2018年3月，bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2321件。申诉中涉及邮政服务问题的77件，占总申诉量的3.3％；涉及快递服务问题的2244件，占总申诉量的96.7％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为54件，比上年同期增长-83.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的20.3％；涉及快递服务问题的43件，占有效申诉量的79.7％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失65468.25元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100％，对快递企业申诉处理结果的满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

2018年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉11件，同比下降66.7％。(详见图1)。

2018年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务，占申诉总量的54.5％。（详见表1）

表1   2018年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年3月，消费者关于快递服务的有效申诉43件，同比下降85％。(详见图2)。

2018年3月，消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比，快递服务主要问题减少的有快件延误，快件丢失短少，投递服务，分别减少89.2%和78.9％,79.5％（详见表2）

表2   2018年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2018年3月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为51.16％、18.60％和18.60％。（详见图3）。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年3月，消费者对7家快递企业进行了有效申诉，全市快递服务有效申诉率为百万分之1.31，全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.27；快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.42；快件延误的有效申诉率为百万分之0.72。（详见表3）。

表3  2018年2月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

（三）本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题

1、延误问题依然最为突出，本月快件延误问题22件，占有效申诉率51.16%，因召开“两会”及天气等不可控因素导致派送时效得不到保障。

2、其次是投递服务问题和快件丢失短少，本月涉及投递服务问题8件，占有效申诉率18.60%，比较突出的问题是未送货上门。

(四）相关要求

1、针对国家大型活动和天气变化等不可控因素在官网做以说明，与寄件人有时效约定能够及时向消费者提供时效证明。

2、加达对业务员培训及教育力度，使每一位业务员联系消费者注意自己的态度并能够有责任心。

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