一、总体情况 

　　2018年5月，bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1063件。申诉中涉及邮政服务问题的59件，占总申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的1004件，占总申诉量的94.5％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为65件，比上年同期增长-11％。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的7.6％；涉及快递服务问题的60件，占有效申诉量的92.4％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失81967.8元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100％，对快递企业申诉处理结果的满意率为98.2％。 

　　二、邮政服务申诉情况 

　　2018年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件，同比下降50％。(详见图1)。 

　　2018年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和损毁，分别占申诉总量的20％和80％。（详见表1） 

　　表1   2018年5月消费者申诉邮政服务的 

　　主要问题及所占比例统计表 

　　三、快递服务申诉情况 

　　（一）消费者申诉的主要问题 

　　2018年5月，消费者关于快递服务的有效申诉60件，同比下降4.8％。(详见图2)。 

　　2018年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比，快递服务主要问题减少的是投递服务和收寄服务，减少52％和100％（详见表2） 

　　表2   2018年5月消费者申诉快递服务的 

　　主要问题及所占比例统计表 

　　2018年5月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为45％、30％和20％。（详见图3）。 

　　（二）消费者对快递企业申诉情况 

　　2018年5月，消费者对6家快递企业进行了有效申诉，全市快递服务有效申诉率为百万分之0.61，全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.22；快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.35；快件延误的有效申诉率为百万分之0.04。（详见表3）。 

　　表3  2018年5月主要快递企业有效申诉率表 

　　单位：件有效申诉/百万件快件 

　　（三）本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

　　（1）延误问题依然最为突出，本月快件延误问题27件，占有效申诉率45% 

　　（2）快件丢失短少，本月涉及丢失短少问题18件，占有效申诉率30%。 

　　(四）相关要求 

　　（1）针对消费者反映延误的快件，若企业与寄件人时效约定，能够及时向消费者提供时效证明。 

　　（2）加大对业务员培训的力度，使每一位业务员熟悉自己投递所属片区并确保每一个快件送货上门。