2017年2月份邮政业消费者 

　　申诉情况的通告 

　　邮政企业、各快递企业： 

　　现将2017年2月份邮政业消费者申诉情况通告如下： 

　　2月份，全市邮政业消费者对市邮政管理局申诉处理工作情况满意率为100％，对邮政企业、快递企业处理情况满意率为98.1%，帮助消费者挽回经济损失82927.26元。 

　　一、消费者申诉的主要问题 

　　2月份，全国邮政业消费者认定沈阳市邮政企业、快递企业有责的申诉案件1862件，经判定实际有责的申诉案件为352件。其中，快递服务方面的申诉案件为302件，主要表现为快件延误问题203件，占66％；快件丢失及内件短少问题32件，占11％；快件投递服务问题56件，占19％；快件损毁问题10件,占3％；快件收寄服务问题1件, 占1％。邮政普遍服务方面的申诉案件为50件, 主要表现为邮件延误问题18件，占36％；邮件丢失及内件短少问题13件，占26％；邮件投递服务问题16件，占32％; 邮件损毁问题3件,占6％；邮件收寄服务问题2件, 占6％。 

　　2017年2月消费者申诉快递服务的主要问题及 

　　所占比例统计表 

　　2月份消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的96%。 

　　二、邮政业消费者对快递企业申诉情况 

　　2月份，邮政业消费者对14家快递企业进行了有效申诉，全市快递业务平均百万件快件有效申诉18.63件。 

　　2017年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 

　　三、转办申诉案件按期回复情况 

　　2月份，对bt365娱乐登录依法转办给邮政企业、快递企业的申诉案件如期回复率为100%。 

　　四、2月份沈阳市邮政行业申诉情况分析 

　　2月份，沈阳市局共处理申诉1862件，同比增加103.7%。 

　　2月份市内重点快递企业有效申诉案件数量情况表 

　　其中一些企业在延误、丢失短少、投递服务等方面仍存在问题。 

　　其中延误方面，本月通过申诉处理反映出的问题主要体现在EMS和申通快递上，EMS因网点投递人员紧缺导致派送能力不足，申通快递则因企业网点出现异常，造成部分积压，两家企业均是对于突发状况准备不足导致派送时效得不到保障。对于其他各企业的快件运递时效，消费者比较满意。 

　　2月份重点快递企业延误问题分析 

　　另一方面，本月通过消费者申诉，反映出各快递企业比较突出的问题为投递服务方面，其中比较突出的问题体现在快件因企业原因未能及时投递方面。申通快递在该方面的问题比较突出，申通因中转环节异常问题未能及时解决导致企业在快件派送环节出现比较严重的时效问题，造成大量的申诉。 

　　2月份重点快递企业投递服务问题分析 

　　另外，本月各快递企业在处理快件丢失短少、损毁的问题有所改善。各快递企业在处理该类问题时，基本能够做到及时面向消费者提出合理的理赔方案。EMS、申通、圆通是理赔环节处理不到位，消费者投诉后未能得到满意的答复，企业未能对快件的理赔流程进行清晰的讲解。另外在收寄高物品价值的快件时未能提示消费者保价，导致快件出现问题后得不到应有的赔偿。 

　　2月份重点快递企业丢失短少、损毁问题分析 

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　　                               2017年2月28日