2017年3月份邮政业消费者 

　　申诉情况的通告 

　　邮政企业、各快递企业： 

　　现将2017年3月份邮政业消费者申诉情况通告如下： 

　　3月份，全市邮政业消费者对市邮政管理局申诉处理工作情况满意率为100％，对邮政企业、快递企业处理情况满意率为99.6%，帮助消费者挽回经济损失86460.16元。 

　　一、消费者申诉的主要问题 

　　3月份，全国邮政业消费者认定沈阳市邮政企业、快递企业有责的申诉案件1686件，经判定实际有责的申诉案件为320件。其中，快递服务方面的申诉案件为287件，主要表现为快件延误问题204件，占70％；快件丢失及内件短少问题38件，占13％；快件投递服务问题39件，占14％；快件损毁问题3件,占1％；快件收寄服务问题2件, 占1％；违规收费问题1件，占1%。邮政普遍服务方面的申诉案件为33件, 主要表现为邮件延误问题1件，占3％；邮件丢失及内件短少问题26件，占79％；邮件投递服务问题3件，占9％; 邮件损毁问题3件,占9％； 

　　2017年3月消费者申诉快递服务的主要问题及 

　　所占比例统计表 

　　3月份消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的97%。 

　　二、邮政业消费者对快递企业申诉情况 

　　3月份，邮政业消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全市快递业务平均百万件快件有效申诉5.45件。 

　　2017年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 

　　三、转办申诉案件按期回复情况 

　　3月份，对bt365娱乐登录依法转办给邮政企业、快递企业的申诉案件如期回复率为100%。 

　　四、3月份沈阳市邮政行业申诉情况分析 

　　3月份，沈阳市局共处理申诉1686件，同比增加85.4%。 

　　3月份市内重点快递企业有效申诉案件数量情况表 

　　其中一些企业在延误、丢失短少、投递服务等方面仍存在问题。 

　　其中延误方面，本月通过申诉处理反映出的问题主要体现在申通快递上，申通快递则因企业网点出现异常，投递人员紧缺导致派送能力不足，造成部分积压，企业对于突发状况准备不足导致派送时效得不到保障。对于其他各企业的快件运递时效，消费者比较满意。 

　　3月份重点快递企业延误问题分析 

　　另一方面，本月通过消费者申诉，反映出各快递企业比较突出的问题为投递服务方面，其中比较突出的问题体现在快件因企业原因未能及时投递方面。EMS、申通、圆通快递在该方面的问题比较突出，三家企业均因中转环节异常问题未能及时解决导致企业在快件派送环节出现比较严重的时效问题，造成大量的申诉。 

　　3月份重点快递企业投递服务问题分析 

　　另外，本月各快递企业在处理快件丢失短少、损毁的问题有所改善。各快递企业在处理该类问题时，基本能够做到及时面向消费者提出合理的理赔方案。EMS、圆通是理赔环节处理不到位，消费者投诉后未能得到满意的答复，企业未能对快件的理赔流程进行清晰的讲解。另外在收寄高物品价值的快件时未能提示消费者保价，导致快件出现问题后得不到应有的赔偿。 

　　3月份重点快递企业丢失短少、损毁问题分析 

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　　                               2017年4月17日