今天是

2017年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-11-17

现将20177月份邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、总体情况 

  20177月,bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1311件。申诉中涉及邮政服务问题的54件,占总申诉量的4%;涉及快递服务问题的1257件,占总申诉量的96%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为65件,比上年同期下降11%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的9%;涉及快递服务问题的59件,占有效申诉量的91%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失39616.64元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20177月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,同比下降长62.5%。 

  

 

  20177月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

2 

33 

200 

-78 

2 

邮件丢失短少 

1 

17 

/ 

-80 

3 

邮件延误 

1 

17 

100 

/ 

4 

邮件损毁 

2 

33 

200 

100 

5 

收寄服务 

0 

0 

/ 

/ 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

6 

100.0 

500 

-62.5 

  20177月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件损毁,占申诉总量的66%。 

  20177月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增加的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比,邮政服务主要问题下降的有投递服务和邮件丢失短少,同比分别下降78%和80%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20177月,消费者关于快递服务的有效申诉59件,环比增长19.2%,同比增长3.5%。 

  

 

  20177月消费者申诉快递服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

26 

44 

-10 

136.4 

2 

丢失短少 

14 

24 

8 

-22 

3 

投递服务 

14 

24 

-39 

-30 

4 

损毁 

5 

8 

-17 

-28.6 

5 

收寄服务 

0 

0 

-100 

-6 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

-100 

9 

其他 

0 

0 

/ 

-100 

合计 

—— 

59 

100.0 

-19.2 

3.5 

   

  20177月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有丢失短少。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误,增长136%。申诉比较集中的问题是延误、丢失短少和投递服务,占比分别为44%、24%和24%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20177月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之3.18,高于全市平均有效申诉率的快递企业有4家。全市快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.75;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.02;快件延误的有效申诉率为百万分之1.40 

  20177月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

20177月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

20167月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

国通 

20.7 

13.79 

6.89 

0 

7.22 

 

圆通 

9.09 

2.27 

4.55 

2.27 

0.74 

 

申通 

8.64 

0 

7.41 

1.23 

1.74 

 

EMS 

8.52 

5.57 

1.31 

1.64 

5.67 

 

快捷 

2.01 

0 

0 

2.01 

0 

 

韵达 

1.81 

0.60 

0.61 

0.60 

0.57 

 

百世 

0.56 

0 

0 

0.56 

0.92 

 

顺丰 

0.53 

0 

0 

0.53 

0.28 

 

全市合计 

3.36 

0.75 

1.02 

1.40 

1.59 

 

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                            2017817 

    

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