一、总体情况 

　　2017年11月，bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3158件。申诉中涉及邮政服务问题的110件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的3048件，占总申诉量的97％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为84件，比上年同期增长-35.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件，占有效申诉量的28.5％；涉及快递服务问题的60件，占有效申诉量的71.5％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失67465.41元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100％，对快递企业申诉处理结果的满意率为100％。 

　　二、邮政服务申诉情况 

　　2017年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉24件，同比上升100％。(详见图1)。 

　　2017年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的88％。（详见表1） 

　　 表1   2017年11月消费者申诉邮政服务的 

　　主要问题及所占比例统计表 

　　三、快递服务申诉情况 

　　（一）消费者申诉的主要问题 

　　2017年11月，消费者关于快递服务的有效申诉60件，同比下降49.2％。(详见图2)。 

　　2017年11月，消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比，快递服务主要问题减少的有快件丢失短少，投递服务，损毁，分别减少40%和68.9％,62.5％（详见表2） 

　　表2   2017年11月消费者申诉快递服务的 

　　主要问题及所占比例统计表 

　　2017年11月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为43.3％、20％和31.67％。（详见图3）。 

　　2017年11月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为43.3％、20％和31.67％。 

　　（二）消费者对快递企业申诉情况 

　　2017年11月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全市快递服务有效申诉率为百万分之2.29，高于全市平均有效申诉率的快递企业有4家。全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.91；快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.65；快件延误的有效申诉率为百万分之0.91。（详见表3）。 

　　表3  2017年11月主要快递企业有效申诉率表 

　　单位：件有效申诉/百万件快件 

　　（三）本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

　　（1）延误问题最为突出，本月快件延误问题26件，占有效申诉率43.3%，因网点投递能力有限，对于双十一业务量的变化准备不足导致派送时效得不到保障。 

　　（2）其次是投递服务问题，本月涉及投递服务问题19件，占有效申诉率31.67%，比较突出的问题体现在快件因企业原因未能及时投递方面，投递工作人员不足导致派送能力下降。 

　　(四）相关要求 

　　（1）提高业务员投递能力，针对每一次派件“高峰”未雨绸缪，做好前期准备工作，以保障时效。 

　　（2）完善和发展业务员队伍，通过培训，提高服务质量。