现将2017年12月份邮政业消费者申诉情况通报如下： 

　　一、总体情况 

　　2017年12月，bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2808件。申诉中涉及邮政服务问题的105件，占总申诉量的3.7％；涉及快递服务问题的2703件，占总申诉量的96.3％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为71件，比上年同期增长-72.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的9.8％；涉及快递服务问题的64件，占有效申诉量的90.2％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失94471.65元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100％，对快递企业申诉处理结果的满意率为100％。 

　　二、邮政服务申诉情况 

　　2017年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件，同比下降70.8％。(详见图1)。 

　　2017年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误，占申诉总量的71.4％。（详见表1） 

　　 表1   2017年12月消费者申诉邮政服务的 

　　主要问题及所占比例统计表 

　　三、快递服务申诉情况 

　　（一）消费者申诉的主要问题 

　　2017年12月，消费者关于快递服务的有效申诉64件，同比下降72.6％。(详见图2)。 

　　2017年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比，快递服务主要问题减少的有快件延误，快件丢失短少，投递服务，损毁，分别减少70.8%和51.6％,80.4％,66.7（详见表2） 

　　表2   2017年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

　　2017年12月，申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，占比分别为40.63％、23.44％和31.25％。（详见图3）。 

　　（二）消费者对快递企业申诉情况 

　　2017年12月，消费者对12家快递企业进行了有效申诉，全市快递服务有效申诉率为百万分之2.08，高于全市平均有效申诉率的快递企业有7家。全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.64；快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.59；快件延误的有效申诉率为百万分之0.85。（详见表3）。 

　　表3  2017年12月主要快递企业有效申诉率表 

　　单位：件有效申诉/百万件快件 

　　（三）本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

　　1.延误问题最为突出，本月快件延误问题26件，占有效申诉率40.3%，因网点人数有限，对于双十二业务量的变化准备不足导致派送时效得不到保障。 

　　2.其次是投递服务问题，本月涉及投递服务问题20件，占有效申诉率31.25%，比较突出的问题体现在业务员服务态度问题以及未按址投递 

　　(四）相关要求 

　　1.提高业务员投递能力，针对每个片区配备足够人力。 

　　2.完善和发展业务员队伍，通过培训，通过培训提高服务员职业技能及道德素质。 

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