今天是

2018年2月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-03-16

    现将20182月份沈阳市邮政业消费者申诉情况通报如下:

    一、总体情况

    20182月,bt365娱乐登录通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1657件。申诉中涉及邮政服务问题的80件,占总申诉量的4.8%;涉及快递服务问题的1577件,占总申诉量的95.2%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为61件,比上年同期增长-82.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的13.1%;涉及快递服务问题的53件,占有效申诉量的86.9%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失51223.99元。2月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.8%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。

    二、邮政服务申诉情况

    20182月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件,同比下降84%。(详见图1)

    20182月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务,占申诉总量的50%。(详见表1

 

 

 

1   20182月消费者申诉邮政服务的

主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

4

50

300

-75

2

邮件丢失短少

2

   25

-50

-84.6

3

邮件延误

1

12.5

-87.5

-94.4

4

邮件损毁

0

0

    0

-100

5

收寄服务

1

12.5

100

 100

6

违规收费

0

0

/

/

7

其他

0

0

/

/

合计

——

8

100.0

-38.5

-84.0

    三、快递服务申诉情况

    (一)消费者申诉的主要问题

    20182月,消费者关于快递服务的有效申诉53件,同比下降82.5%。(详见图2)

 

    20182月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的有快件延误,快件丢失短少,投递服务,分别减少86.7%65.6,76.8,80%(详见表2

 

2   20182月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

27

50.94

50

-86.7

2

丢失短少

11

20.75

10

-65.6

3

投递服务

13

24.53

8.3

-76.8

4

损毁

2

3.77

-33.3

-80

5

收寄服务

0

/

-100

-100

6

违规收费

0

0

0

 

7

代收货款

0

0

/

0

9

其他

0

0

/

/

合计

——

53

100

20.5

-82.5

20182月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为50.94%、20.75%和24.53%。(详见图3)。

    (二)消费者对快递企业申诉情况

    20182月,消费者对6家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之2.46,全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.55;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.71;快件延误的有效申诉率为百万分之1.20。(详见表3)。

3  20182月主要快递企业有效申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20182月有效申诉率

主要问题有效申诉率

20172月有效申诉率

同比

延误

丢失、损毁

收寄、投递服务

全峰

25.00

0.00

25.00

0.00

15.40

24%

EMS

15.47

8.40

3.09

3.40

34.30

-14.47%

国通

8.00

4.00

4.00

0.00

18.50

-7%

圆通

4.65

0.00

2.33

2.33

22.50

-3.65%

韵达

2.91

1.94

0.97

0.00

5.22

-1.91%

申通

1.79

0.00

1.79

0.00

78.10

-0.79%

全市合计

2.46

1.20

0.71

0.55

18.63

-1.46%

 

 

    (三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题

    1、延误问题依然最为突出,本月快件延误问题27件,占有效申诉率50.94%,因天气等不可控因素导致派送时效得不到保障。

    2、其次是投递服务问题,本月涉及投递服务问题13件,占有效申诉率24.53%,比较突出的问题服务态度问题

    (四)相关要求

    1针对天气变化等不可控因素及与寄件人时效约定,在官网做以说明,并能向消费者提供时效证明。

    2、加大对业务员培训的力度,使每一位业务员联系消费者注意自己的态度.

 

 

 

 

相关新闻

中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号

主办单位中华人民共和国国家邮政局

State Post Bureau of The People's Republic of China